为全面保证游客游玩体验，规范员工对客话语话术，游客服务部近期组织开展了“硬话软说”主题服务培训。
培训开始，培训师先带领大家从基础的服务敬语及禁语开始学习。与游客沟通时杜绝出现“不知道、不清楚”等回答，这会造成游客对工作人员的专业度产生怀疑，从而造成游客体验感下降。与客沟通时需做到请字当头，谢不离口，“请您拿好您的随身物品，谢谢配合！”
接下来培训师为大家分享几起服务类案例，并现场提问请大家点评分析案例原因，现场参训人员积极讨论分析，从一个个案例中让大家明白该如何接待各类游客，总结游客接待经验。培训师也积极分享自己在工作中遇到各类突发事件时如何处理，为各位小伙伴积累经验，在日后工作中能够从容面对各类游客，妥善解决突发事件。
展开全文
为检验各位小伙伴学习成果，现场组织两场情景演练。主题分别为游客体验项目身高不足遭拒绝时该如何安抚游客，和项目未到关机时间停止排队该如何对游客做好解释。几位小伙伴利用所学知识妥善处理突发事件，现场观众也积极补位、出谋划策。现学现用，巩固知识。
相信参加此次培训的小伙伴收获颇丰，日后游客服务部也将持续开展该类培训，让员工清楚标准，超越标准，努力做到“极致”服务。
文/图 唐家伟 游客服务部
文/图 唐家伟 游客服务部返回搜狐，查看更多